Le product design au service du retail dans le luxe

Le contexte

Kering est un groupe français spécialisé dans le luxe avec des marques prestigieuses comme Gucci, Saint Laurent et bien d’autres.

En 2021, les équipes Kering Digital Retail sont internalisées à Paris. Un changement qui s'accompagne d'une restructuration complète pour en faire une véritable équipe produit (Head of Product, Product Managers, Product Designers, Développeurs dédiés)

Problématique pour laquelle nous sommes intervenus : exploiter la technologie numérique pour stimuler la performance des activités de vente au détail.

Dans ce contexte, Kering recherche un Product Designer afin de concevoir la conception de leurs produits (applications mobile), implémenter des méthodes Design et améliorer le delivery des nouvelles features.

Les chantiers menés par notre expert en  Product Design

#1 Réalisation d'un audit 

Son objectif est double :

• Identifier les points positifs et les pain points des applications pour orienter les efforts de conception et de développement. 
• Évaluer son usabilité dans le temps avec un score chiffré (SUS Score).

Cet audit de 2 applications de retail international a permis d'évaluer les systèmes existants pour identifier les lacunes en matière d'expérience utilisateur, d'efficacité opérationnelle et de performance technologique. Notre Product Designer totalise 

• Une quinzaine d’interviews worldwide
• 4 journées de shadowing dans des grands magasins du groupe (à Milan)
• 1 audit ergonomique des 2 applications
• 1 revue des données analytics via Mix Panel
• 1 questionnaire pour confirmer ou non les hypothèses, envoyé à 600 utilisateurs worldwide. 

#2 Conception et livraison de nouvelles fonctionnalités

En se basant sur les résultats de l'audit, une équipe de 10 Product Managers et une vingtaine de développeurs a pu concevoir et implémenter de nouvelles fonctionnalités visant à enrichir l'UX, simplifier les opérations en magasin et augmenter l'efficacité des équipes de vente. Ces fonctionnalités ont été conçues pour répondre directement aux besoins identifiés lors de l'audit.

#3 Mise en place de processus de collaboration avec les Product Designers 

Pour faciliter une collaboration efficace entre les Product Designers, les Développeurs et les Product Manager, Kering a intégré des outils de gestion de projet et de conception collaborative. On parle de : 

• Mise en place d’outils comme Figma et Jira
• Inclusion des Product Designers dans les rituels de Monthly release, refinement, QA, etc…
• Formation des équipes aux méthodes de Product Design et de Design : utilisation de figma, la mise en place de User Research et de tests utilisateurs, etc…

#4 Résolution de la dette design 

Cette résolution fait suite à l’internalisation du Design et à la migration des fichiers sur Figma. Ce chantier a nécessité la revue de toute l'organisation de Figma en se basant sur les méthodes Design Ops mais aussi la création d'un Design System avec : 

• La revue de toutes les fondations (couleurs, typo, espacements, etc.) pour les remettre aux normes et respecter les notions d'accessibilité.
• La revue de tous les composants pour les remettre au propre, créer des composants interactifs et les lier à de la documentation technique pour les développeurs.

De plus, suite à l'audit ergonomique des apps, et de manière progressive : les équipes ont pu intégrer la revue de la navigation et de certains composants pour rendre les produits plus simples et ergonomiques au point de vue de l’UI.

#5 Mise en place d’une Discovery continue et structurée 

L'adoption d'une démarche de discovery continue garantie une conception de nouvelles fonctionnalités qui restent user-centric, ainsi qu’un partage de ces feedbacks à toutes les équipes. Cela inclut : 

• La mise en place et le partage de méthode de Discovery avec des hypothèses produits, des protocole de recherches, etc...
• La création de personas et d’experience Map
• Des visites régulières en magasins pour échanger avec les utilisateurs
• Du tests utilisateurs lors de la phase de conception pour s'assurer de la compréhension des futures fonctionnalités
• Repository de toutes les démarches de Discovery pour mettre en avant et partager les feedbacks utilisateurs
• La création d'un questionnaire récurrent (2x par an) pour calculer l'évolution du score d'usabilité des apps (SUS Score)

Les résultats obtenus

Ces chantiers se sont concrétisés par : 

• La livraison d’un audit complet transverses à 3 maisons, en 4 mois : some text
  • Etat des lieux des produits
  • Identification des pain points
  • Recommandations design
  • Mise en place de la nouvelle roadmap
  • Identification du score d'usabilité des 2 apps

• La conception et la livraison de plus de 50 fonctionnalités 
• La récolte et l’analyse de plus de 100 feedbacks utilisateurs et la mise en place d’un design repository
• La formation de 12 Product Managers à l’utilisation de Figma, à la User Research et aux tests utilisateurs 
• La création d’un Design System
• La mise en place de Jira, de Figma, de Design Critics et de Design Sync

En conclusion

Le cas de Kering illustre parfaitement comment l'intégration du Product Design dans les stratégies de vente du retail peut transformer l'expérience client et stimuler la croissance commerciale. 

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