Le product design au service du retail dans le luxe

Le contexte

Kering, un leader français du secteur du luxe, regroupe des marques emblématiques telles que Gucci et Saint Laurent. En 2021, Kering a internalisé ses équipes Digital Retail à Paris, initiant une restructuration complète pour former une équipe produit solide, incluant des Product Designers, Product Managers et Développeurs.

Kering a cherché à exploiter les technologies numériques pour améliorer la performance de ses ventes au détail. Dans ce cadre, l'entreprise a recruté un Product Designer pour repenser la conception de ses applications mobiles, en intégrant des méthodes de Product Design et en optimisant la livraison de nouvelles fonctionnalités.

Les chantiers menés par notre expert en  Product Design

#1 Réalisation d'un audit 

L'audit visait à :

• Identifier les forces et faiblesses des applications en matière d'expérience utilisateur (UX).
• Évaluer l'usabilité à travers un score chiffré (SUS Score).

Ce processus a impliqué :

• 15 interviews à l'échelle mondiale.
• 4 jours d'observation dans des grands magasins du groupe à Milan.
• Un audit ergonomique des deux applications.
• Une analyse des données via Mix Panel.
• Un questionnaire envoyé à 600 utilisateurs pour valider les hypothèses.

#2 Conception et livraison de nouvelles fonctionnalités

À partir des résultats de l'audit, une équipe de 10 Product Managers et 20 Product Designers a conçu et mis en œuvre de nouvelles fonctionnalités visant à :

• Enrichir l'expérience utilisateur.
• Simplifier les opérations en magasin.
• Améliorer l'efficacité des équipes de vente.

#3 Mise en place de processus de collaboration avec les Product Designers 

Pour optimiser la collaboration entre Product Designers, Développeurs et Product Managers, Kering a intégré des outils tels que :

• La mise en place d’outils comme Figma et Jira
• Inclusion des Product Designers dans les rituels de Monthly release, refinement, QA, etc
• Formation des équipes aux méthodes de Product Design et de Design : utilisation de figma, la mise en place de User Research et de tests utilisateurs, etc…

#4 Résolution de la dette design 

Suite à l’internalisation du Design et à la migration vers Figma, ce chantier a nécessité la revue de toute l'organisation de Figma en se basant sur les méthodes Design Ops mais aussi la création d'un Design System avec : 

• La revue de toutes les fondations (couleurs, typo, espacements, etc.) pour les remettre aux normes et respecter les notions d'accessibilité.
• La revue de tous les composants pour les remettre au propre, créer des composants interactifs et les lier à de la documentation technique pour les développeurs.

De plus, suite à l'audit ergonomique des apps, et de manière progressive : les équipes ont pu intégrer la revue de la navigation et de certains composants pour rendre les produits plus simples et ergonomiques au point de vue de l’UI.

#5 Mise en place d’une Discovery continue et structurée 

La mise en place d'une approche de discovery continue garantit :

• Une conception centrée sur l'utilisateur des nouvelles fonctionnalités.
• Un partage des retours d’expérience avec toutes les équipes.

Cela comprend :

• La création de personas et d'experience maps.
• Des visites régulières en magasins pour interagir avec les utilisateurs.
• Des tests utilisateurs en phase de conception.
• La création d'un repository pour centraliser les feedbacks.
• Un questionnaire biannuel pour évaluer l'évolution du score d'usabilité (SUS Score).

Les résultats obtenus

Ces initiatives ont conduit à :

• Un audit complet transverse pour trois maisons en 4 mois, incluant :
  • État des lieux des produits.
  • Identification des pain points.
  • Mise en place de la nouvelle roadmap
  • Identification du score d'usabilité des 2 apps
• La conception et livraison de plus de 50 nouvelles fonctionnalités.
• La collecte et analyse de 100+ feedbacks utilisateurs et création d'un design repository.
• La formation de 12 Product Managers à Figma, User Research et tests utilisateurs.
• La création d’un Design System structuré.
• La mise en place de Jira, Figma, Design Critics et Design Sync.

En conclusion

Le cas de Kering illustre parfaitement comment l'intégration du Product Design dans les stratégies de vente du retail peut transformer l'expérience client et stimuler la croissance commerciale. 

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