Accessibilité Numérique : Comment l'URSSAF a transformé ses services pour tous

Imaginez un monde où l'accès aux services essentiels n'est plus un privilège, mais un droit universel.

C'est la vision qui a guidé l'URSSAF dans sa démarche de mise en conformité de l'ensemble de son écosystème numérique. Un chantier colossal, mais indispensable à l'ère du digital, et dont les résultats sont, osons le dire, exemplaires.

L'objectif : Rendre le Service Public Numérique Accessible à Chacun

Depuis le 23 septembre 2020, la loi est claire : tous les sites internet, intranet et extranet des collectivités et organismes publics se doivent d'être accessibles aux personnes en situation de handicap. Pour l'URSSAF, acteur central de notre protection sociale, dont la mission est d'assurer la collecte et la redistribution des cotisations pour financer notre modèle social français, cette directive n'était pas une contrainte, mais une opportunité.

L'objectif était limpide : garantir que chaque usager, quelle que soit sa situation, puisse bénéficier pleinement de la plateforme de services qui assure la conversion des activités économiques en droits sociaux et contribue à la réduction des inégalités. C'est dans cette optique que l'URSSAF Caisse Nationale a cherché à s'entourer d'un Product Manager expert pour mener à bien la mise en conformité de ses sites sur la base du Référentiel Général d'Amélioration de l'Accessibilité (RGAA) et des indicateurs clés de l’initiative “démarches essentielles” portée par la DINUM pour évaluer la qualité des services publics numériques. 

Les chantiers menés par nos équipes : Une Approche Agile au Service de l'Inclusion

La tâche était complexe, nécessitant une expertise technique et une compréhension fine des enjeux d'accessibilité. Nos équipes chez Hubvisory ont relevé le défi en adoptant une approche structurée et innovante.

Voici les chantiers clés que nous avons menés :

- Intégrer avec une démarche agile dans un framework scrum les enjeux d'accessibilité dans les roadmaps des sites et applications.

- Création d'un référentiel de test : indispensable pour s'assurer que chaque fonctionnalité développée respectait les normes d'accessibilité les plus strictes.

- Accessibility by design : sensibilisation des équipes grâce à des modules de formation dédiés, définition des critères d’acceptation orientés accessibilité, mise en place de tests utilisateurs menés avec des panels représentatifs, incluant des personnes en situation de handicap, afin de garantir des expériences réellement inclusives.

Ces initiatives ont permis de transformer en profondeur l'écosystème numérique de l'URSSAF, le rendant plus inclusif et performant.

Les résultats obtenus : Une Accessibilité Record et un Impact Social Concret

Les efforts ont porté leurs fruits, et les résultats parlent d'eux-mêmes, démontrant l'impact positif de cette démarche sur l'expérience utilisateur et l'accessibilité globale des services.

Parmi nos résultats clés, nous pouvons citer :

- Un premier site dont l'accessibilité par page est passée de 73% à 90% : une amélioration spectaculaire qui témoigne de l'efficacité de la stratégie mise en place avant de l’étendre à l’écosystème URSSAF.

- 4 sites en cours de mise en conformité : la preuve d'un engagement durable et d'une volonté d'étendre cette accessibilité à l'ensemble de l'écosystème URSSAF.

- Une accessibilité téléphonique renforcée, avec 285 appels reçus entre avril et octobre 2021 sur la population auto-entrepreneurs : un indicateur fort de l'impact direct sur l'amélioration de l'accès à l'information et au support pour une catégorie d'usagers spécifique.

Ces chiffres ne sont pas de simples statistiques. Ils représentent des milliers d'usagers qui peuvent désormais accéder plus facilement à leurs droits, effectuer leurs démarches en ligne et interagir avec l'administration en toute autonomie. L'URSSAF, avec le soutien de nos équipes, a non seulement respecté ses obligations légales, mais a surtout démontré un engagement profond en faveur d'une société plus inclusive.

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