Decathlon transforme son service client digital grâce à une refonte produit

L'objectif

Decathlon, géant français du sport et des loisirs, a entrepris une mission ambitieuse de refonte de son service "Mon Compte" afin d'améliorer significativement l'expérience utilisateur. L'objectif principal était de rendre le parcours client plus intuitif, accessible et enrichissant, tout en intégrant des fonctionnalités novatrices qui répondent aux besoins spécifiques des utilisateurs. Pour atteindre ces objectifs, un Product Designer d’Hubvisory a été engagé, utilisant la méthode du double diamant.

Les chantiers menés par notre expert

#1 Strategy & Discovery

Cette phase est cruciale car elle sert de fondation à tout le projet de refonte. Elle implique plusieurs étapes clés :

• Strategy : Définition des objectifs principaux de la refonte, alignement avec les objectifs commerciaux de l'entreprise et établissement d'une vision claire pour le produit.

La refonte avait pour but principal de permettre à l’utilisateur une meilleure navigation dans son compte et un gain de temps important car si toutes les ressources sont centralisées et les informations bien dispensées, on augmente le capital satisfaction de notre client

• Discovery : Collecte d'informations sur les besoins et les préférences des utilisateurs existants par le biais d'interviews, de groupes de discussion et d'enquêtes en ligne. Cette étape permet de saisir les attentes des utilisateurs et de détecter les points de friction dans l'expérience actuelle.

#2 Conception

• Création d’un nouveau Dashboard : l’idée ici a été de fournir une meilleure visualisation et gestion des informations utilisateur.
• Implémentation de la carte Decathlon dans le compte : intégration technique permettant aux utilisateurs de lier leur carte Decathlon à leur compte numérique pour une expérience d'achat plus fluide et cohérente.
• Création d’une page regroupant l’Écosystème : Decathlon possède de nombreuses activités liées à la marque, telle que Decathlon Coach, Decathlon Activities, ou outdoor, l'objectif ici était de créer une page permettant de centraliser toutes ces activités afin de permettre à l’utilisateur de les retrouver plus facilement et donc de les utiliser plus aisément
• Création d’une nouvelle navigation : conception et implémentation d'une navigation revue pour faciliter l'accès aux différentes fonctionnalités du compte et améliorer l'ergonomie générale.

#3 Amélioration de l’expérience utilisateur

• Création du parcours pour le téléchargement des données : Conception d'un parcours utilisateur permettant de manière simple et sécurisée le téléchargement des données personnelles, répondant ainsi aux préoccupations RGPD.
• Création d’une landing page homogène dans tous les pays : Unification de la présentation des landing pages à l'échelle internationale pour assurer une cohérence visuelle et fonctionnelle.

• Mise en place d’une FAQ : Création et intégration d'une FAQ dynamique visant à réduire le besoin d'interactions directes avec le service client et à améliorer l'autonomie des utilisateurs.

Les résultats obtenus

La transformation a porté ses fruits avec des résultats tangibles et mesurables :

• Nouveau tableau de bord : Le nouveau Dashboard pour "My Account" a rencontré un large succès interne, avec des indicateurs de performance qui sont actuellement en cours d’analyse pour mesurer précisément l'impact sur l'engagement des utilisateurs.
• Facilitation de la gestion des données personnelles : une fonctionnalité de plus en plus demandée dans le contexte actuel.
• Le test du "Guest account" sur un panel d'utilisateurs a montré une propension de ceux-ci à ne pas vouloir se créer de compte. En effet, le Guest est un moyen beaucoup plus rapide de faire des achats sans création de compte. La présentation des bénéfices du compte et la mise en valeur du programme de fidélité signent de l’attrait renouvelé pour les services qu’offrent Decathlon.
• Taux de satisfaction de plus de 70% sur la FAQ
• Meilleure communication avec les Développeurs avec la mise en place d’un processus de QA

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