ANCV : la mise en place de la démarche produit
Découvrez comment l'ANCV a piloté sa transformation papier-digital. Assanatou Le Pelvé révèle l'approche produit pour allier mission sociale, sécurité et scalabilité.
Dans cet épisode de Product Leader Stories, nous recevons Assanatou Le Pelvé, Head of Product à l’ANCV (Agence Nationale pour les Chèques-Vacances).
Elle revient sur la transformation digitale d’une institution publique historique, passée du chèque-vacances papier au chèque-vacances connect, et sur la mise en place d’une véritable culture produit au service de millions de bénéficiaires.
Faire émerger la culture produit dans un établissement public
Quand Assanatou rejoint l’ANCV, elle découvre une organisation structurée autour de produits historiques, mais sans pratique produit formalisée.
Le lancement du chèque-vacances Connect change tout : il bouleverse les usages, introduit une relation directe avec les bénéficiaires et exige une transformation profonde de la manière de concevoir, piloter et améliorer les services numériques.
« Le chèque-vacances connect, c’est bien plus qu’une dématérialisation. C’est une révolution dans la relation avec nos bénéficiaires et nos partenaires. »
Face à cette mutation, Assanatou constitue la première équipe produit interne, définit les rôles, installe les premiers rituels, et structure la collaboration entre métiers, DSI et prestataires externes.
Un produit au croisement du B2B et du B2C
L’ANCV a une particularité : son modèle réunit trois types d’utilisateurs.
- Les clients (CSE, employeurs, indépendants) qui commandent les chèques-vacances
- Les commerçants (ou PTL, Professionnels du Tourisme et du Loisir) qui les acceptent
- Et les bénéficiaires, particuliers qui les utilisent pour leurs séjours et loisirs
« On a découvert nos bénéficiaires à travers le digital. C’est la première fois qu’ils interagissaient directement avec nous. »
Cette diversité crée une complexité produit unique, mêlant enjeux de paiement, accompagnement et inclusion numérique.
Passer du papier au digital signifie repenser l’expérience utilisateur, mais aussi les processus internes et les relations partenariales : de la commande en ligne à l’encaissement sur application mobile, chaque parcours doit être fluide, sécurisé et accessible.
Structurer un portefeuille de 7 produits et une culture produit naissante
Pour répondre à ces enjeux, Assanatou et son équipe pilotent un portefeuille composé de trois sites web, deux applications mobiles et une API d’encaissement.
Chaque produit adresse un besoin spécifique :
- Espace Client : pour commander et suivre ses chèques-vacances (papier et connect).
- Espace Professionnels : pour conventionner, encaisser et suivre les remboursements.
- Le Guide : un annuaire digital des partenaires agréés.
- Applications mobiles bénéficiaires et pros : pour payer et encaisser facilement, en mobilité.
« On a dû bâtir une cohérence produit à partir d’un écosystème très fragmenté. »
Cette structuration s’appuie sur une équipe pluridisciplinaire : Product Owners, UX/UI Designers et Digital Analyst, travaillant main dans la main avec la DSI et les prestataires tech.
Malgré un modèle d’externalisation du développement, la culture produit s’impose progressivement comme un moteur d’alignement et de modernisation.
Discovery, data et diversité d’usages : un défi quotidien
Avec plus de 4,8 millions de bénéficiaires et 130 000 partenaires, la clé réside dans la compréhension fine des usages.
Les équipes multiplient les leviers : interviews, enquêtes, immersions terrain, analytics, reviews intégrées dans les apps, et remontées des services client et commerciaux.
« Nos utilisateurs sont extrêmement variés : du trésorier d’un grand CSE à un loueur de pédalo. La découverte, c’est accepter cette diversité pour construire des produits inclusifs. »
L’équipe a également structuré un plan data solide, en veillant à respecter le cadre réglementaire strict lié au statut d’EPIC (Établissement Public à caractère Industriel et Commercial).
L’objectif : exploiter la donnée de manière éthique et efficace pour mieux comprendre les parcours, détecter les irritants et prioriser les évolutions.
Conclusion : du projet au produit, de la livraison à la mission
En deux ans, Assanatou Le Pelvé a impulsé à l’ANCV une transformation profonde :
- Passage d’un pilotage par projet à un pilotage par produit,
- Création d’une équipe dédiée et de rituels collaboratifs,
- Déploiement d’une culture d’écoute et de discovery continue.
« Le produit, ce n’est pas seulement livrer une fonctionnalité. C’est créer de la valeur pour tous nos utilisateurs, tout en restant fidèle à notre mission sociale. »
Cette approche démontre qu’une institution publique peut adopter les meilleures pratiques du Product Management pour conjuguer innovation, inclusion et impact social durable.
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