Développement d’une application de services à l'Ursaff

L'objectif

“Mon Pajemploi au quotidien” est le premier projet intrapreneurial mené au sein de la direction de l'innovation et du digital de l'Urssaf. L’ambition était claire : transformer radicalement le quotidien des nouveaux parents employeurs et de leur assistante maternelle grâce à une application disruptive.

L’objectif était de répondre de façon innovante aux problématiques rencontrées par les utilisateurs du service Pajemploi.urssaf.fr.

2 Product Managers ont été mandatées pour piloter ce produit. Leur mission ?

• Imaginer et concevoir une application mobile - Mon Pajemploi au quotidien
• Créer un parcours utilisateur simple et intuitif
• Insuffler des méthodes innovantes pour délivrer avec satisfaction et efficacité

Les chantiers menés par nos équipes

L’évolution de "Mon Pajemploi au quotidien" s'est articulée autour de 3 grands chantiers, chacun crucial pour la réussite du produit :

#1 Le lancement d’une démarche de Discovery

Ces trois premiers mois ont permis de jeter les bases solides pour construire le produit. Cette étape a permis de :

• Cartographier les parties prenantes
• Comprendre les utilisateurs et leurs besoins (personae)
• Définir les parcours utilisateurs et des hypothèses en termes de solution (design de services)
• Tester les hypothèses pour atterrir sur une solution et une vision produit (PVB)
• Définir la trajectoire fonctionnelle de bout en bout (OMTM, storymap)

#2 Développement du Minimum Viable Product

Ici c’est le cœur de l'action. Sur 6 mois, l'équipe a :

• Adoptée une approche de test & learn : ajoutant des fonctionnalités en réponse directe aux retours des bêta-testeurs
• Recruter plus de 100 bêtas testeurs
• Mis en place d’un outil de feedback utilisateur
• Mis en place d’un tableau de bord analytique et suivi automatique des KPIs

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#3 Déploiement à grande échelle d’une première version

Ici l’équipe s’est appuyée sur une double stratégie :

• Stratégie d’acquisition reposant sur la communauté des bêta testeurs
• Stratégie de rétention se basant sur les fonctionnalités à grande valeur ajoutée, les outils de feedback utilisateurs et le développement d’un service d’assistance via un chatbot

Pour garantir la viabilité de cette stratégie, il a fallu monitorer les résultats :

• Tracking des sujets afin de vérifier si l’application permet de réellement réduire le besoin d’assistance des usagers
• Mise en place d’un tableau de bord 360 permettant de centraliser les données

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Les résultats obtenus

Le succès de "Mon Pajemploi au quotidien" se reflète dans les chiffres et les retours utilisateurs.

• 15 releases validées avec un taux de satisfaction supérieur à 4,5/5
• Création de communautés  de plus de 80 bêta-testeurs et de plus de 300 ambassadeurs
• Fiabilisation de 80% des contrats des utilisateurs Mon Pajemploi au quotidien
• Evangélisation des méthodes agiles en interne
• Développement de la connaissance utilisateur (analytics, tableaux de bord)

Ce projet a également été un catalyseur pour l’évangélisation des méthodes agiles au sein de l'Urssaf, favorisant une culture de l'innovation et une compréhension accrue des besoins des utilisateurs.

Conclusion

Le cas de "Mon Pajemploi au quotidien" à l'URSSAF illustre parfaitement l'efficacité du Product Management au sein des structures publiques. Ce produit démontre comment une approche centrée sur l'utilisateur, agile et innovante peut transformer les services publics pour répondre efficacement aux besoins des citoyens. Grâce à une démarche de Discovery approfondie, au développement d'un MVP réactif aux retours utilisateurs, et à un déploiement stratégique à grande échelle, l'URSSAF a su moderniser son offre de service, prouvant que le Product Management est un levier de transformation digitale puissant, même dans le secteur public.

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